朱平谈华为手机何以中国第一全球第三

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C114讯 7月28日专稿（蒋均牧）华为消费者业务27日下午正式公布了2017年上半年业绩报告。上半年消费者业务各项业绩指标均再创新高，销售收入突破千亿大关达到1054亿人民币（C114注：约合155.75亿美元），同比增长36.2%；智能手机发货量7301万台，同比增长20.6%。
根据权威分析机构IDC预测，2017年全球智能手机发货量增速将放缓至3%，这意味着华为又一次跑赢了大市。在全球智能手机市场上，华为以9.8%的份额位列前三，与三星和苹果间的差距迅速缩小；而在中国市场上，它也以超过20%的份额坐稳第一位置（均来自IDC 2017年第一季度数据，根据Gfk数据则中国市场份额为23.3%）。

“从来没有什么洪荒之力，成功都是一步步走出来的。今天的成绩是我们长时间努力的结果，我们的风格就是以行践言，不浮躁、不追求短期利益，在确定了品牌战略、确定了‘以消费者为中心’的方向后，非常专注、非常愿意厚积薄发，而且我们敢于在创新、在质量、在消费者体验上进行投入。”华为消费者业务副总裁、大中华区总裁朱平在发布会后的采访中评价说。
同时他亦表示，科技发展越来越快、智能社会即将到来，华为正积极布局未来智能产品和未来生态，部署了端、联接、云、芯四个方面的能力来构建智慧手机，力争在AI、VR/AR等前沿领域率先取得突破，并携手全球伙伴来加速智慧终端时代的变革。
旗舰机型热销牵引高速增长
今年上半年，在旗舰产品热销的牵引下，华为消费者业务在全球多个区域获得高速增长；同时结构更为合理，高端市场影响力得到进一步提升。
在全球范围，HUAWEI Mate 9/Mate 9 Pro发货量已经超过850万台、HUAWEI P10/P10 Pro发货量超过600万台、上市不足1个月的HUAWEI nova 2/nova 2 Plus发货量超过100万台、发布28天的荣耀9销量超过100万台。同时，平板业务亦实现大幅增长，发货量同比增长近60%；新一代的MateBook X/E/D系列笔记本一经发布便获得了全球媒体的好评。
从区域市场来看，华为在欧洲传统高端市场、南太平洋地区、东南亚和大中华区等区域市场实现蓬勃发展。在欧洲市场，华为智能手机发货量同比增长18%，其中东北欧在2016年同期整体市场份额已经超过15%的情况下，仍然保持了快速增长；在亚太新兴市场，华为在东南亚、俄罗斯、日本等地区和国家获得突破性增长，其中东南亚地区智能手机发货量和日本、韩国智能手机发货量同比增长均超过45%；在中东、非洲和拉美地区，华为消费者业务保持了持续的稳健增长。
在大中华地区，华为品牌与荣耀品牌互相协同，继续保持领先优势。今年上半年，华为智能手机在大中华区发货量同比增长24%。根据来自GfK、赛诺等第三方机构的数据，今年上半年荣耀品牌销量、销售额双双登顶中国互联网手机第一。
GfK报告显示，截至今年5月，华为智能手机在全球500美元以上市场份额较2016年同期大幅增长接近9%。在大中华区、西欧、东北欧、东南亚等区域的重点国家，华为在500美元以上高端智能手机市场份额均超过或接近10%，受到越来越多消费者的追捧。
在稳健增长的同时，华为的全球品牌影响力也在不断攀升。今年5月，华为凭借73亿美元的品牌价值排名福布斯2017全球品牌价值榜单第88位，较上一年增长9%，成为唯一一家入围的中国企业；今年6月，再度以203.88亿美元的品牌价值入选BrandZ全球最具价值品牌百强榜的第49位，连续第二年进入BrandZ全球最具价值品牌榜前50。
“长跑型选手”的创新情结
从电信市场到消费者市场，华为始终将自己定位为一个“长跑型选手”，其在研发创新上的持续压强投入、不间断的技术打磨也为人所津津乐道——这使之掌握了大量尖端技术与专利，并转化为华为手机先人一步推陈出新和消费者业务放量增长的燃料。
在华为，从事研究与开发的人员约有8万名，占比员工总数的45%（2016年底数据）；它很早开始就将销售收入的10%以上用于研发创新，过去十年中累计投入了3130亿人民币（450.7亿美元），其中2016年达到764亿人民币（110亿美元），占比14.6%；并通过全球15个研究院/所、36个联合创新中心，聚合全球智慧开展创新活动，例如在法国巴黎研究美学、在俄罗斯专注于算法。
今年5月的首届“华为手机开放日”上，专门从事基础科学研究、极具神秘色彩的“2012实验室（诺亚方舟实验室）”亦首度曝光，重点公开了全球认证中心及部分测试实验室，展现了其承载于手机产品上的深厚科研功底。比如在产品体验测试实验室中，华为自主研发、价值千万级的第四代自动测试系统可以基于应用场景，测试出用户实际使用中面临到的各种问题，并给出具体优化方案；仿生机器人能够完全模仿人手点击、拖动、划拽等操作，精确记录某个软件在第几秒出现卡顿，智能甄别故障，捕捉到人为测试所难以捕捉的细节。
同时，华为的创新并不局限于技术研发领域，亦体现在思维和理念上。在渠道策略上，华为消费者业务提出了有别于互联网企业的“新零售”理念，从“量”转为“质”不断从零售层面提升华为高端品牌形象。朱平归纳说，相较于传统零售模式，华为倡导的“新零售”转型有六大特征，即一体化（线上线下相互引流，同品同价）、多元化（多品类，提效率，零售平台化）、生活化（由专业商圈向生活商圈转型）、体验化（环境场景化，提供服务资讯及软硬件服务）、精细化（利用大数据实现零售精耕细作）、智能化。
截至今年5月，华为消费者业务全球零售阵地数量达到4.23万个，同比增长19%，预计到年底将增至5.6万个。通过贯彻“新零售”理念，以期将各零售网点变成与消费者互动的“神经末梢”，比如销售人员和技术专家可以在这里直接了解到消费者的痛点与需求在哪里，继而为之提供适配的解决方案，从而实现从零售端提升华为的高端形象的目标。
“渠道建设上，数量并非我们的目标，华为追求的是基于稳步可持续、不断优化体验和精细化管理的增长。”据介绍，为深耕用户体验、实现精细化操盘，华为现已在国内开设了超过2000家体验店，其中地市级体验店超过500家、县级体验店超过1500家，预计在年内将会覆盖到全国将近2000个县及镇。
像守护生命一样守护产品质量
因为直接与口碑乃至销量挂钩，很少有手机厂商会忽视质量问题，对于一直坚持做好产品、信奉“好产品自己会说话”的华为就更是如此。
“我们深知一切冲突都不应以牺牲质量为代价。质量优先于我们的成本、优先于利润、优先于其他，质量享有最高的优先级。因为质量导致口碑差的话，我们就死掉了，质量是我们最基础的生命线。”就在最近的华为消费者业务2017年质量大会上，华为消费者业务掌舵人余承东说了这样一席话。
在华为，质量的概念是全流程质量的概念，体现在全流程的细节中——从战略规划和需求挖掘开始，包括产品规划、设计、供应链管控、来料质量把控、硬件研发和创新、软件开发、生产、营销、零售、售后服务等各个环节均严守质量底线，可谓“千锤万凿出深山”。而其底气就在于对运营商质量要求深刻理解和洞悉所形成的一套质量管控标准体系，现在已经有500多条标准，涵盖了端到端的整个过程。
“由于对品牌立足长远的追求，我们非常强调在发展过程中对于品质和质量的要求。”朱平告诉C114，秉承“工匠精神”，华为提出每年必须以不低于30%的速度去改进产品质量，即使成为业界标杆之后每年依然要以10%的改进率去改进。比如为解决一个在跌落环境下致损概率为三千分之一的手机摄像头质量缺陷，就投入了数百万人民币不断测试、找出问题并解决。内部机制上，对手机质量亦有着严苛的末位问责制，每一年到半年都会将所有手机款型按照质量排名，选择一个改进最慢的进行问责，轻则一年内停止涨薪、重则主管“下课”。
在售后服务方面，华为消费者业务经过多年的能力建设也夯实了基础。现已设立了近800家服务专营店，覆盖60多个国家，不仅根据消费者的需求来提供综合的服务方案，同时成为重要品牌阵地；服务热线覆盖105国，支持64种语言，本地化的官网和自助服务APP覆盖超过100国。
在国内，华为建有近700家客户服务中心，覆盖全国278个城市及县区，偏远地区以及不方便到店的用户还可以通过双向物流免费的寄修方式接受服务；并开设有热线、服务APP、微信公众号等多个消费者服务快速入口。此外，还建立了全新的服务业务管理平台，实现了对全国服务中心运营可视与实时监控，通过例行化三级业务运营分析管理，针对消费者关注的维修时间、投诉问题、满意度等数据进行持续的分析改进。经过半年的优化，相较2016年一小时完工率提高35%、投诉量降低71%、满意度提高6.75%。
根据益普索（Ipsos）最新调研数据，华为在中国、墨西哥、波兰、埃及、印尼等国家的综合服务满意度均排名第一；德国极具知名度和信誉的第三方独立测评机构Stiftung Warentest最新的测评结果亦显示，华为德国的手机售后服务表现排名超过三星位列第二，仅次于苹果。
做“有温度”的产品、品牌和团队
“华为消费者业务的起点和终点都来自于最终消费者，所以我们的一切考量都应是以消费者为中心。如果一个公司不考虑用户体验，不考虑最终消费者的价值，那么这个公司没有未来。我们切记要不忘初心，这样才可以成功。”朱平引述余承东之前的讲话说。
华为致力于打造“有温度”的产品、品牌和团队，通过对消费者体验的洞察和契合，引发消费者内心的触动和共鸣，从而令产品成为一种情感的承载体，而不再是冰冷的科技参数。简而言之，产品的温度是希望提供给消费者极致体验的产品、品牌的温度是希望能够更加了解消费群体的最新需求、团队的温度则是指华为人艰苦奋斗的精神。
“到了今天，再去讨论消费者体验的问题，我们的认识应该比前两年更深。所以无论是做产品、打品牌，还是服务好消费者，我们在每一个环节都对团队提出了更高的要求，以期能够真正将华为的科技和人们的情感、生活和对未来的种种遐思非常好地融合为一体，唯有如此才能支撑未来的不断进步。”他阐述道。
今年4月底，余承东在一份内部邮件中号召消费者业务管理团队“五一”走到一线，“聆听消费者、服务消费者，从而改善工作流程、服务态度，用实际行动担当起全球消费者赋予华为品牌的信赖”。实际上，很早开始“管理团队进驻一线”的工作就已展开，朱平本人每月都至少有数日会进驻销售网点、客服中心，同时还经常体验热线、服务APP，以求寻找到新的消费者行为变化及可改进之处。
“新零售”理念的提出，亦是华为消费者业务在该领域的最新举措：“我们看到了一个全场景和端到端的趋势，下一代我们会布局一些基于智慧生活的综合体验场所，带给消费者涵盖沟通、运动、娱乐、办公的一致、无缝、极致的体验。线上线下的融合也不单单指销售层面，更多会从消费者的认知、了解和体验角度出发。”
“品牌建设是一件贯穿始终、充斥各个方面的事情。过去这些年里，华为始终积极推进质量优先战略落地，基于客户和消费者需求和痛点进行研发与创新，并将业界标杆作为自我评价的基准，从而打造出一款款‘有温度’的精品，赢得了客户和消费者的信赖。未来，我们也将构建多元化的服务平台、贴心的精品售后服务，将每一次服务变成消费者温暖的回忆。”朱平如是总结道。

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