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标题: 宿州移动以“315”为契机提升客户服务满意度 [打印本页]

作者: admin 时间: 2017-11-12 15:57
标题: 宿州移动以“315”为契机提升客户服务满意度
时值315国际消费者权益日，宿州移动紧紧围绕客户服务提升，采取多种措施，切实提升客户服务满意度，为客户创造良好消费环境。
实行服务自查自纠，利用营业厅监控录像开展服务跟踪，每日调取营业班组监控录像，查找营业人员服务中的不足、分析原因、提出改进措施，由营业厅值班经理负责整改。高度重视客户投诉处理，完善“诉前预防、快速响应、高效处理”投诉闭环管理机制，定期进行投诉不满意客户的回访。积极听取客户意见建议，利用营业厅短信测评平台对不满意客户进行随访，采取电话回访形式了解进厅客户满意度，通过对不满意客户分析和服务挽留，快速改善公司服务短板。跟踪投诉事件，投诉问题由专人跟踪解决，保障投诉客户得到满意答复，每月定期组织业务服务人员学习热点投诉问题，提高投诉处理时效和质量。跟踪客户经理服务情况，市县分层加力，督促客户经理认真落实星级服务，提升星级客户服务感知和满意度。
截至目前，分公司客户投诉率较去年同期降低13%，回访满意度提升28%，公司整体客户满意度达84.6，居于全省前列。
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